Sberbank und Post: Der Weg von Memes zum Kundenservice

In Russland kommt es vor, dass die Arbeit staatseigener Unternehmen üblicherweise kritisiert und lächerlich gemacht wird. Und der Punkt ist weit entfernt von der russischen Mentalität oder so etwas, staatliche Strukturen haben ihre Kritik und Ironie viele Jahre hintereinander wirklich verdient, vor allem, weil ihre Arbeit kaum als kundenorientiert bezeichnet werden kann. Seit den 1990er Jahren werden die Sberbank und die Russische Post mit Warteschlangen, gleichgültigem Service, Mittagspausen und dem Satz „Da haben Sie es, gehen Sie dorthin“ in Verbindung gebracht, und per Post verschickte Pakete konnten verloren gehen und ihre Präsentation verlieren. oder sogar gestohlen werden.< /p>

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice Sberbank und Mail: der Weg von Memes zu Kundendienst

Bis zur zweiten Hälfte des laufenden Jahrzehnts nutzten staatliche Unternehmen erfolgreich ihre Position und reagierten widerwillig auf völlig objektive und relevante Wünsche der Kunden, aber irgendwann änderte sich die Situation. Die Bewohner der Hauptstädte waren die ersten, die die Veränderungen zu spüren bekamen, aber bald begann die Welle die Regionen zu erreichen.

Ich denke, dass eine solche Hinwendung zum Endkunden erstens aufgrund der schnellen Smartphoneisierung und Internetisierung des Landes stattgefunden hat und zweitens aufgrund der Tatsache, dass der Markt immer noch ein Markt ist und hier Flexibilität erforderlich ist um weiterhin zu verdienen, auch wenn Sie Ressourcen und eine Sonderstellung haben.

All dies freut uns - die Nutzer ihrer Produkte - gerade dann, wenn es am Markt nicht genügend Alternativen gibt. Fangen wir einfach damit an.

Was ist falsch an Alternativen?

Ich schätze, dass viele von Ihnen verwundert fragen werden: „Inwiefern gibt es nicht genug, gibt es viele Banken und Transportunternehmen?“. Das stimmt, aber diese Alternative ist nicht immer ausreichend, wenn wir über einige spezifische Fälle der Zusammenarbeit mit einem bestimmten Unternehmen sprechen.

Nehmen wir zum Beispiel die Sberbank. Einmal habe ich versucht, ihre Karte komplett abzulehnen, weil ich schon lange und erfolgreich Kunde einer anderen Bank bin und alle Hauptkarten dort ausgestellt wurden. Aber nach mehreren Male hintereinander konnte ich nicht schnell und ohne Probleme Überweisungen von Sber-Karteninhabern erhalten, von denen die meisten aufgegeben haben und wieder zur nächsten Filiale gegangen sind, um die Karte zu bekommen. Was auch immer man sagen mag, die Sberbank ist ein Standard und, wie sie sagen, „standardmäßig“. Und selbst wenn Sie selbst so schlau sind und herausgefunden haben, wie Sie Geld von Ihrer Karte an Karten einer Bank senden können, gibt es selten jemanden, der es Ihnen von der Sberbank auf Ihre Bank überweisen möchte: Erstens ist dies oft eine Provision und Zweitens ist es nicht sehr lohnend, Muster zu brechen, insbesondere für unbekannte.

Die russische Post ist ein sehr ähnliches Beispiel. Trotz der Fülle an Transportunternehmen, deren Büros in Russland wie Pilze nach dem Regen gewachsen sind, reisen die meisten Pakete aus China immer noch auf dem Postweg zu uns. Viele juristische Personen arbeiten auch weiterhin mit Post, weil es billig und verständlich ist und die Post im Prinzip bereit ist, Dokumente oder Fracht in die ganze Welt zu liefern, und ich wiederhole es noch einmal, um dies relativ billig zu tun. Und wenn wir von kleinen regionalen Zentren, Dörfern und abgelegenen Ecken unseres Landes sprechen, dann gibt es keine Alternative zur Post, denn selbst wenn Sie ein Paket durch das Einkaufszentrum dorthin schicken, bleibt die „letzte Meile“ immer noch beim Russen Posten.

Was hat sich also geändert, und welche Produkte sind innovativ, interessant und wettbewerbsfähig, dh diejenigen, die wirklich angenehm zu bedienen sind?

Sberbank

In den letzten fünf Jahren hat die Sberbank eine gigantische Arbeit geleistet, um näher an ihre Benutzer heranzukommen - Einzelpersonen (ich werde nicht über die Zusammenarbeit mit Unternehmen sprechen, da ich nichts mit ihren Produkten im B2B-Bereich zu tun hatte ), auch mit einem modernen und technologischen Kern junges Publikum.

Kontaktloses Bezahlen. Heute haben wahrscheinlich alle Banken des Landes die Möglichkeit, ihre Karte zu Apple/Samsung/Google Pay hinzuzufügen, aber es war die Sberbank, die den stärksten Einfluss auf die Verbreitung kontaktloser Systeme hatte. Als ich noch Mitarbeiter des B2B-Bereichs von Beeline war, hatte ich Ende 2014 die Gelegenheit, mit lokalen Führungskräften der Sberbank zu sprechen.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Denen zufolge kündigte German Gref schon damals eine Initiative an, alle Bankterminals im ganzen Land durch Modelle zu ersetzen, die kontaktloses Bezahlen unterstützen, obwohl Apple damals gerade Apple Pay in den Staaten und vor dem Start von Samsung Pay eingeführt hatte in Korea war noch etwa ein halbes Jahr übrig. Ehrlich gesagt war es für mich schwer zu glauben, dass eine so konservative Struktur wie die Sberbank so sehr mit der Zeit gehen und viel Geld dafür ausgeben möchte. Ich weiß nicht, ob German Oskarovich in die Zukunft blickte oder die Verhandlungen mit Apple zu diesem Zeitpunkt bereits begonnen hatten, aber die Sberbank wurde nicht nur ein wichtiger Partner von Apple und die erste Bank, die Unterstützung für Apple Pay erhielt, sondern auch der Treiber dafür hat der Einführung des kontaktlosen Bezahlens in ganz Russland einen enormen Schub gegeben. Heute ist es ein großer Fehler, ein Terminal ohne NFC auch außerhalb der Hauptstädte und Millionäre zu treffen, und es spielt keine Rolle, ob Sie sich in der „Azbuka Vkusa“ auf Tverskaya-Yamskaya oder in der Fatezh „Shaurmechnaya“ befinden. Übrigens gehört Russland heute zu den Spitzenreitern in Bezug auf die Zahl der kontaktlosen Zahlungen, und dies ist in vielerlei Hinsicht das Verdienst der Sberbank als größter Anbieter von Acquiring-Diensten für Händler.

Mobile Anwendung. Die mobile Anwendung von Sber hat sich, wenn auch nicht sofort, zu einem praktischen und funktionalen Tool entwickelt, das heute jungen und im guten Sinne frechen Konkurrenten in nichts nachsteht und sie in gewisser Weise sogar übertrifft.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Lassen Sie mich Ihnen ein konkretes Beispiel für das Bezahlen von Stromrechnungen geben. In derselben Anwendung der Tinkoff Bank musste ich die Details meiner HOA manuell eingeben, da sie bei keiner Suche gefunden wurde (wie sich herausstellte, war sie da, sie konnte nur nicht durch die logische Abfrage „Chernyshevsky 10 “, aber Sie können „Chernyshevsky- 10“ verwenden). Ich musste im Sberbank-Client nichts suchen, Sie müssen nur die Zahlung per QR oder Barcode auswählen und von der Quittung ablesen. Sie können es sogar Ihren Großmüttern zeigen, und ich bin sicher, dass sie das nächste Mal ohne Ihre Hilfe auskommen werden. Ja, Tinkoff kann auch Quittungen scannen, aber diese Funktion zu finden, ist keine leichte Aufgabe.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Nun ein wenig über die Metamoderne. Glückwünsche in Form einer Überweisung auf eine Karte mit einem kurzen Kommentar - eine Selbstverständlichkeit des Zeitalters der Technologie, die in die menschlichen Beziehungen eindrang und ein Stück unserer Seele mitnahm. Aber im Herbst erschienen Videopostkarten in der Sberbank-Anwendung, die jeder Intrabank-Überweisung beigefügt werden können. Und es ist brillant! Jemand in der Sberbank hat sich solche digitalen „Umschläge“ ausgedacht. Übrigens freuen sich die Empfänger über solche Postkarten noch mehr als über Papierpostkarten.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Obwohl die Sberbank-Anwendung für mich persönlich nicht herausragend ist, stehen die Logik, das Design und die Funktionalität heute den besten Konkurrenten in nichts nach, und das Team von Sber kann dafür nur gelobt werden.

Abteilungen und SberMobile. Ich beschloss, diese Punkte zu kombinieren, da ich neulich auf beide in derselben Situation gestoßen bin. Neulich schrieb mir ein alter Bekannter eine solche Nachricht, der eher liberale Ansichten vertritt und ständig vieles kritisiert, was mit unserem Staat zusammenhängt: „Ich habe mich endlich entschieden, weg von ***, bin zu SberMobile gewechselt. Weißt du, unerwartet, aber ich mag es. Cooler Betreiber.“

Ich war fasziniert, Teufel, und ich beschloss, mir eine SIM-Karte zu besorgen, um es mir selbst anzusehen und es dir zu erzählen. Meine erste Überraschung bezog sich auf die Lieferung der SIM-Karte „an die Tür“. Vielleicht gilt dies in Moskau und St. Petersburg als die Norm, aber in Kursk habe ich das noch nicht gesehen, höchstens können Sie eine SIM-Karte auf der Website bestellen und ein geeignetes Büro auswählen, wo Sie sie abholen können.

Es war an einem Freitagabend, ich wollte nicht bis Montag auf die Lieferung warten (wenn am Wochenende auch eine Lieferung käme, hätte ich nicht geglaubt, dass das überhaupt möglich ist), also bin ich einfach hingegangen bis zur nächsten Filiale kurz vor Schließung. Im Büro wurde ich von einem Mitarbeiterberater mit einem Firmen-iPad empfangen, mich freundlicherweise auf ein weiches Sofa gesetzt und in 3 Minuten auf demselben Tablet, ohne vom selben Sofa aufzustehen, eine SIM-Karte ausgestellt und mir ausgehändigt . Kein Papierkram, kein Warten. „Sberbank, bist du das?“ - Ich dachte, nachdem ich die Büronummer 8596/010 verlassen hatte, die sich in einem Wohngebiet eines kleinen regionalen Zentrums befindet. Vielleicht sind solche Vorteile noch nicht in den regionalen Zentren angekommen, aber selbst in Kursk ist es für mich immer noch ein Novum, einen solchen Service zu erhalten.

Nun ein paar Worte zu SberMobile selbst. Dies ist ein völlig moderner Betreiber mit einer schönen Anwendung, Tarifen „auf dem Markt“ und einem ziemlich relevanten Satz von Diensten wie unbegrenzten Online-Diensten. Unabhängig davon ist der Chat mit Support zu erwähnen, der nicht nur in der Anwendung, sondern auch an einer auffälligen Stelle verfügbar ist.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Eine weitere interessante Sache: Sie können eine SIM-Karte mit einer neuen Nummer kaufen, sie für eine Weile verwenden und erst dann Ihre alte Nummer auf diese SIM-Karte übertragen. Ich kann mich nicht erinnern, dass andere Betreiber etwas Ähnliches hatten, wo ein Antrag auf MNP zum Zeitpunkt der Ausstellung einer neuen SIM-Karte gestellt werden muss.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Zu den unangenehmen Dingen gehört der Wi-Fi-Anrufdienst, der als Wettbewerbsvorteil positioniert ist, in Wirklichkeit ist er es nicht. Dies ist nur ein in die SberMobile-Anwendung integrierter Dialer, mit dem Sie Anrufe über Wi-Fi mit Abrechnung aus Ihrem Paket tätigen können, und der auch nicht in allen Regionen verfügbar ist.

Damit können wir vielleicht die Sberbank beenden und zu einem weiteren Nachfolger der sowjetischen Vergangenheit übergehen.

Russische Post

Der Prozess der Ausrichtung der Russischen Post auf Kundenorientierung begann etwas später, daher können wir noch nicht viel von seinen Früchten sehen, aber sie sind da.

Mobile Anwendung. Falls Sie es nicht wissen, die Russische Post hat auch eine offizielle mobile Anwendung mit einer Reihe nützlicher Funktionen. Wenn Sie dort ein Konto erstellen und Ihre Telefonnummer eingeben, erhalten Sie automatisch Sendungsnummern für alle Pakete.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Sie können auch Push-Benachrichtigungen über Änderungen im Paketstatus aktivieren, eine PDF-Datei mit einer Benachrichtigung herunterladen, damit Sie nicht in Ihrem Postfach darauf warten müssen, oder dem Support-Chat schreiben, wenn etwas schief geht. Ja, in der Anwendung der Russischen Post gibt es einen Chat sowie die Möglichkeit, die Qualität der Zustellung oder die Arbeit der Post zu bewerten.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Ein paar Mal war dies für mich praktisch, da nicht alle Mitarbeiter im Außendienst, insbesondere mit Erfahrung, die Servicestandards einhalten. Und es funktioniert wirklich: Nach 2-3 Tagen haben sie mich vom Contact Center aus kontaktiert, nach Details gefragt, was passiert ist, und mit den Mitarbeitern gearbeitet. Wenn nun einer von drei Bedienern in der Abteilung arbeitet und zwei Tee trinken und sich um diese Zeit eine Schlange bildet oder der Bediener mir das Paket 5-10 Minuten vor Schließung nicht geben möchte, dann verspreche ich es einfach Hinterlassen Sie jetzt Feedback in der Anwendung, und mein Problem wird sofort gelöst.

Vereinfachtes Paketzustellsystem. Ende letzten Jahres hat die Post endlich alle meine Muster durchbrochen, indem sie ein vereinfachtes System für die Paketausgabe eingeführt hat. Früher, wie es war: Sie kommen mit einem Bescheid (ohne den wurden sie möglicherweise nicht von der Gleisnummer ausgestellt) und einem Pass, schreiben die Passdaten von Hand auf die Rückseite des Bescheids, geben den Bescheid, zeigen Ihren Pass und erhalten erst dann Ihr lang ersehntes Paket aus dem bedingten Shanghai. Es war offiziell unmöglich, ein Paket zum Beispiel für einen Ehepartner zu erhalten, und sie stellten es inoffiziell nur aus, wenn es sich um „alte“ Mitarbeiter mit einem guten Gedächtnis für Gesichter handelte. Aber kürzlich boten sie mir bei der Post an, mich in einem vereinfachten System zu registrieren, sie gaben meine Passdaten einmal ein, reparierten das Telefon, und jetzt kann ich auf wundersame Weise Pakete erhalten, indem ich dem Betreiber nur meine Telefonnummer mitteile und die Verifizierung mitteile Code, der per SMS kommt. Wenn nur diese https://cars45.com/listing/volvo/s60/2008 Meldungen kämen, denn um zuerst gab es Probleme damit.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Lieferzeiten. In den letzten Jahren ist es der russischen Post gelungen, die Zeit der internationalen Zustellung erheblich zu verkürzen, und dies ist deutlich sichtbar an denselben Paketen aus China, die zu Standardtarifen (per Luftpost) versendet werden. Wenn Sie viel Glück haben, kommt ein kleines Paket in einer Woche aus dem bedingten Hongkong in Kursk an, wenn Sie kein Glück haben, dann in zwei und nach Moskau jeweils 1-2 Tage schneller. Dies betrifft vorerst keine nicht nachverfolgten Kleinigkeiten, die per Economy-Lieferung verarbeitet werden, da die meisten von ihnen „auf dem Landweg“ gehen, also versuche ich, Standardversand anstelle von Savier zu wählen.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Zahlung von Zöllen beim Kauf von Waren aus dem Ausland. Nun ein wenig über die dunkle Zukunft mit einem unscheinbaren Lichtblick. Ab dem 1. Januar hat Russland die Schwelle für die zollfreie Einfuhr von Waren für den persönlichen Gebrauch aus dem Ausland von 1.000 auf 500 Euro gesenkt. Natürlich kann diese Neuerung nicht als positiv bezeichnet werden, und zwar nicht nur, weil wir Geld bezahlen müssen, wo wir es vorher nicht bezahlt haben, sondern auch, weil das Bezahlen solcher Zölle heute alles andere als einfach ist und in einigen Fällen die Kommunikation mit Vertretern von erfordert den FCS bei der örtlichen Zollstelle.Unmittelbar nach den Neujahrsferien wurde jedoch bekannt, dass die russische Post zusammen mit dem Föderalen Zolldienst ein Projekt zur Online-Zahlung von Zöllen startet, wenn das neue Limit überschritten wird. Dies bedeutet, dass es möglich sein wird, die Gebühr online direkt auf der Website eines Geschäfts oder Marktplatzes zu bezahlen, der an dieses System angeschlossen ist. Lass es in einem Fass Teer sein, aber immer noch ein Löffel Honig. Sie können hier ein kleines Plus an die Mail schreiben, um unsere Nerven und Zeit in den Bedingungen des Anziehens der Schrauben zu schonen.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Schlussfolgerung

Ich möchte in diesem Artikel auch die Russische Eisenbahn erwähnen, da sich das Unternehmen ebenfalls merklich in Richtung Annäherung an seine Kunden bewegt, aber große Veränderungen nur in Plänen und Konzepten sichtbar sind (einschließlich neuer Wagen zweiter Klasse), so wir werde in der nächsten Zeit darüber sprechen.

Und jetzt schlage ich vor, in den Kommentaren zu diskutieren, welche Produkte und Dienstleistungen staatlicher Giganten (nicht unbedingt diese) Sie in letzter Zeit zufrieden gestellt haben, mit welchen Unternehmen der Umgang angenehm geworden ist und wer Ihrer Meinung nach nicht dazu kommen wird ändert sich bald.

Sberbank und Post: Der Weg von Memes zum Kundenservice

In Russland kommt es vor, dass die Arbeit staatseigener Unternehmen üblicherweise kritisiert und lächerlich gemacht wird. Und der Punkt ist weit entfernt von der russischen Mentalität oder so etwas, staatliche Strukturen haben ihre Kritik und Ironie viele Jahre hintereinander wirklich verdient, vor allem, weil ihre Arbeit kaum als kundenorientiert bezeichnet werden kann. Seit den 1990er Jahren werden die Sberbank und die Russische Post mit Warteschlangen, gleichgültigem Service, Mittagspausen und dem Satz „Da haben Sie es, gehen Sie dorthin“ in Verbindung gebracht, und per Post verschickte Pakete konnten verloren gehen und ihre Präsentation verlieren. oder sogar gestohlen werden.< /p>

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice Sberbank und Mail: der Weg von Memes zu Kundendienst

Bis zur zweiten Hälfte des laufenden Jahrzehnts nutzten staatliche Unternehmen erfolgreich ihre Position und reagierten widerwillig auf völlig objektive und relevante Wünsche der Kunden, aber irgendwann änderte sich die Situation. Die Bewohner der Hauptstädte waren die ersten, die die Veränderungen zu spüren bekamen, aber bald begann die Welle die Regionen zu erreichen.

Ich denke, dass eine solche Hinwendung zum Endkunden erstens aufgrund der schnellen Smartphoneisierung und Internetisierung des Landes stattgefunden hat und zweitens aufgrund der Tatsache, dass der Markt immer noch ein Markt ist und hier Flexibilität erforderlich ist um weiterhin zu verdienen, auch wenn Sie Ressourcen und eine Sonderstellung haben.

All dies freut uns - die Nutzer ihrer Produkte - gerade dann, wenn es am Markt nicht genügend Alternativen gibt. Fangen wir einfach damit an.

Was ist falsch an Alternativen?

Ich schätze, dass viele von Ihnen verwundert fragen werden: „Inwiefern gibt es nicht genug, gibt es viele Banken und Transportunternehmen?“. Das stimmt, aber diese Alternative ist nicht immer ausreichend, wenn wir über einige spezifische Fälle der Zusammenarbeit mit einem bestimmten Unternehmen sprechen.

Nehmen wir zum Beispiel die Sberbank. Einmal habe ich versucht, ihre Karte komplett abzulehnen, weil ich schon lange und erfolgreich Kunde einer anderen Bank bin und alle Hauptkarten dort ausgestellt wurden. Aber nach mehreren Male hintereinander konnte ich nicht schnell und ohne Probleme Überweisungen von Sber-Karteninhabern erhalten, von denen die meisten aufgegeben haben und wieder zur nächsten Filiale gegangen sind, um die Karte zu bekommen. Was auch immer man sagen mag, die Sberbank ist ein Standard und, wie sie sagen, „standardmäßig“. Und selbst wenn Sie selbst so schlau sind und herausgefunden haben, wie Sie Geld von Ihrer Karte an Karten einer Bank senden können, gibt es selten jemanden, der es Ihnen von der Sberbank auf Ihre Bank überweisen möchte: Erstens ist dies oft eine Provision und Zweitens ist es nicht sehr lohnend, Muster zu brechen, insbesondere für unbekannte.

Die russische Post ist ein sehr ähnliches Beispiel. Trotz der Fülle an Transportunternehmen, deren Büros in Russland wie Pilze nach dem Regen gewachsen sind, reisen die meisten Pakete aus China immer noch auf dem Postweg zu uns. Viele juristische Personen arbeiten auch weiterhin mit Post, weil es billig und verständlich ist und die Post im Prinzip bereit ist, Dokumente oder Fracht in die ganze Welt zu liefern, und ich wiederhole es noch einmal, um dies relativ billig zu tun. Und wenn wir von kleinen regionalen Zentren, Dörfern und abgelegenen Ecken unseres Landes sprechen, dann gibt es keine Alternative zur Post, denn selbst wenn Sie ein Paket durch das Einkaufszentrum dorthin schicken, bleibt die „letzte Meile“ immer noch beim Russen Posten.

Was hat sich also geändert, und welche Produkte sind innovativ, interessant und wettbewerbsfähig, dh diejenigen, die wirklich angenehm zu bedienen sind?

Sberbank

In den letzten fünf Jahren hat die Sberbank eine gigantische Arbeit geleistet, um näher an ihre Benutzer heranzukommen - Einzelpersonen (ich werde nicht über die Zusammenarbeit mit Unternehmen sprechen, da ich nichts mit ihren Produkten im B2B-Bereich zu tun hatte ), auch mit einem modernen und technologischen Kern junges Publikum.

Kontaktloses Bezahlen. Heute haben wahrscheinlich alle Banken des Landes die Möglichkeit, ihre Karte zu Apple/Samsung/Google Pay hinzuzufügen, aber es war die Sberbank, die den stärksten Einfluss auf die Verbreitung kontaktloser Systeme hatte. Als ich noch Mitarbeiter des B2B-Bereichs von Beeline war, hatte ich Ende 2014 die Gelegenheit, mit lokalen Führungskräften der Sberbank zu sprechen.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Denen zufolge kündigte German Gref schon damals eine Initiative an, alle Bankterminals im ganzen Land durch Modelle zu ersetzen, die kontaktloses Bezahlen unterstützen, obwohl Apple damals gerade Apple Pay in den Staaten und vor dem Start von Samsung Pay eingeführt hatte in Korea war noch etwa ein halbes Jahr übrig. Ehrlich gesagt war es für mich schwer zu glauben, dass eine so konservative Struktur wie die Sberbank so sehr mit der Zeit gehen und viel Geld dafür ausgeben möchte. Ich weiß nicht, ob German Oskarovich in die Zukunft blickte oder die Verhandlungen mit Apple zu diesem Zeitpunkt bereits begonnen hatten, aber die Sberbank wurde nicht nur ein wichtiger Partner von Apple und die erste Bank, die Unterstützung für Apple Pay erhielt, sondern auch der Treiber dafür hat der Einführung des kontaktlosen Bezahlens in ganz Russland einen enormen Schub gegeben. Heute ist es ein großer Fehler, ein Terminal ohne NFC auch außerhalb der Hauptstädte und Millionäre zu treffen, und es spielt keine Rolle, ob Sie sich in der „Azbuka Vkusa“ auf Tverskaya-Yamskaya oder in der Fatezh „Shaurmechnaya“ befinden. Übrigens gehört Russland heute zu den Spitzenreitern in Bezug auf die Zahl der kontaktlosen Zahlungen, und dies ist in vielerlei Hinsicht das Verdienst der Sberbank als größter Anbieter von Acquiring-Diensten für Händler.

Mobile Anwendung. Die mobile Anwendung von Sber hat sich, wenn auch nicht sofort, zu einem praktischen und funktionalen Tool entwickelt, das heute jungen und im guten Sinne frechen Konkurrenten in nichts nachsteht und sie in gewisser Weise sogar übertrifft.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Lassen Sie mich Ihnen ein konkretes Beispiel für das Bezahlen von Stromrechnungen geben. In derselben Anwendung der Tinkoff Bank musste ich die Details meiner HOA manuell eingeben, da sie bei keiner Suche gefunden wurde (wie sich herausstellte, war sie da, sie konnte nur nicht durch die logische Abfrage „Chernyshevsky 10 “, aber Sie können „Chernyshevsky- 10“ verwenden). Ich musste im Sberbank-Client nichts suchen, Sie müssen nur die Zahlung per QR oder Barcode auswählen und von der Quittung ablesen. Sie können es sogar Ihren Großmüttern zeigen, und ich bin sicher, dass sie das nächste Mal ohne Ihre Hilfe auskommen werden. Ja, Tinkoff kann auch Quittungen scannen, aber diese Funktion zu finden, ist keine leichte Aufgabe.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Nun ein wenig über die Metamoderne. Glückwünsche in Form einer Überweisung auf eine Karte mit einem kurzen Kommentar - eine Selbstverständlichkeit des Zeitalters der Technologie, die in die menschlichen Beziehungen eindrang und ein Stück unserer Seele mitnahm. Aber im Herbst erschienen Videopostkarten in der Sberbank-Anwendung, die jeder Intrabank-Überweisung beigefügt werden können. Und es ist brillant! Jemand in der Sberbank hat sich solche digitalen „Umschläge“ ausgedacht. Übrigens freuen sich die Empfänger über solche Postkarten noch mehr als über Papierpostkarten.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Obwohl die Sberbank-Anwendung für mich persönlich nicht herausragend ist, stehen die Logik, das Design und die Funktionalität heute den besten Konkurrenten in nichts nach, und das Team von Sber kann dafür nur gelobt werden.

Abteilungen und SberMobile. Ich beschloss, diese Punkte zu kombinieren, da ich neulich auf beide in derselben Situation gestoßen bin. Neulich schrieb mir ein alter Bekannter eine solche Nachricht, der eher liberale Ansichten vertritt und ständig vieles kritisiert, was mit unserem Staat zusammenhängt: „Ich habe mich endlich entschieden, weg von ***, bin zu SberMobile gewechselt. Weißt du, unerwartet, aber ich mag es. Cooler Betreiber.“

Ich war fasziniert, Teufel, und ich beschloss, eine SIM-Karte auszustellen, um sie selbst zu sehen und Ihnen zu sagen. Meine erste Überraschung bezog sich auf die Lieferung der SIM-Karte „an die Tür“. Vielleicht wird dies in Moskau und St. Petersburg als die Norm angesehen, aber in Kursk habe ich das noch nicht gesehen, maximal können Sie eine SIM-Karte auf der Website bestellen und ein geeignetes Büro auswählen, in dem Sie sie abholen können.

Es war an einem Freitagabend, ich wollte nicht bis Montag auf die Lieferung warten (wenn am Wochenende auch eine Lieferung käme, hätte ich nicht geglaubt, dass das überhaupt möglich ist), also bin ich einfach hingegangen bis zur nächsten Filiale kurz vor Schließung. Im Büro wurde ich von einem Mitarbeiter-Berater mit einem Firmen-iPad empfangen, der mich freundlicherweise auf ein weiches Sofa setzte und in 3 Minuten auf demselben Tablet, ohne vom selben Sofa aufzustehen, eine SIM-Karte ausstellte und sie mir überreichte. Kein Papierkram, kein Warten. „Sberbank, bist du das?“ - Ich dachte, nachdem ich die Abteilung Nr. 8596/010 verlassen hatte, die sich in einem Wohngebiet eines kleinen regionalen Zentrums befindet. Vielleicht sind solche Vorteile noch nicht in den regionalen Zentren angekommen, aber selbst in Kursk ist es für mich immer noch ein Novum, einen solchen Service zu erhalten.

Nun ein paar Worte zu SberMobile selbst. Dies ist ein völlig moderner Betreiber mit einer schönen Anwendung, Tarifen „auf dem Markt“ und einem ziemlich relevanten Satz von Diensten wie unbegrenzten Online-Diensten. Unabhängig davon ist der Chat mit Support zu erwähnen, der nicht nur in der Anwendung, sondern auch an einer auffälligen Stelle verfügbar ist.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Eine weitere interessante Sache: Sie können eine SIM-Karte mit einer neuen Nummer kaufen, sie für eine Weile verwenden und erst dann Ihre alte Nummer auf diese SIM-Karte übertragen. Ich kann mich nicht erinnern, dass andere Betreiber etwas Ähnliches hatten, wo ein Antrag auf MNP zum Zeitpunkt der Ausstellung einer neuen SIM-Karte gestellt werden muss.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Zu den unangenehmen Dingen gehört der Wi-Fi-Anrufdienst, der als Wettbewerbsvorteil positioniert ist, in Wirklichkeit ist er es nicht. Dies ist nur ein in die SberMobile-Anwendung integrierter Dialer, mit dem Sie Anrufe über Wi-Fi mit Abrechnung aus Ihrem Paket tätigen können, und der auch nicht in allen Regionen verfügbar ist.

Damit können wir vielleicht die Sberbank beenden und zu einem weiteren Nachfolger der sowjetischen Vergangenheit übergehen.

Russische Post

Der Prozess der Ausrichtung der Russischen Post auf Kundenorientierung begann etwas später, daher können wir noch nicht viel von seinen Früchten sehen, aber sie sind da.

Mobile Anwendung. Falls Sie es nicht wissen, die Russische Post hat auch eine offizielle mobile Anwendung mit einer Reihe nützlicher Funktionen. Wenn Sie dort ein Konto erstellen und Ihre Telefonnummer eingeben, erhalten Sie automatisch Sendungsnummern für alle Pakete.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Sie können auch Push-Benachrichtigungen über Änderungen im Paketstatus aktivieren, eine PDF-Datei mit einer Benachrichtigung herunterladen, damit Sie nicht in Ihrem Postfach darauf warten müssen, oder dem Support-Chat schreiben, wenn etwas schief geht. Ja, in der Anwendung der Russischen Post gibt es einen Chat sowie die Möglichkeit, die Qualität der Zustellung oder die Arbeit der Post zu bewerten.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Ein paar Mal war dies für mich praktisch, da nicht alle Mitarbeiter im Außendienst, insbesondere mit Erfahrung, die Servicestandards einhalten. Und es funktioniert wirklich: Nach 2-3 Tagen haben sie mich vom Contact Center aus kontaktiert, nach Details gefragt, was passiert ist, und mit den Mitarbeitern gearbeitet. Wenn nun einer von drei Bedienern in der Abteilung arbeitet und zwei Tee trinken und sich um diese Zeit eine Schlange bildet oder der Bediener mir das Paket 5-10 Minuten vor Schließung nicht geben möchte, dann verspreche ich es einfach Hinterlassen Sie jetzt Feedback in der Anwendung, und mein Problem wird sofort gelöst.

Vereinfachtes Paketzustellsystem. Ende letzten Jahres hat die Post endlich alle meine Muster durchbrochen, indem sie ein vereinfachtes System für die Paketausgabe eingeführt hat. Früher, wie es war: Sie kommen mit einem Bescheid (ohne den wurden sie möglicherweise nicht von der Gleisnummer ausgestellt) und einem Pass, schreiben die Passdaten von Hand auf die Rückseite des Bescheids, geben den Bescheid, zeigen Ihren Pass und erhalten erst dann Ihr lang ersehntes Paket aus dem bedingten Shanghai. Es war offiziell unmöglich, ein Paket zum Beispiel für einen Ehepartner zu erhalten, und sie stellten es inoffiziell nur aus, wenn es sich um „alte“ Mitarbeiter mit einem guten Gedächtnis für Gesichter handelte. Aber kürzlich boten sie mir bei der Post an, mich in einem vereinfachten System zu registrieren, sie gaben meine Passdaten einmal ein, reparierten das Telefon, und jetzt kann ich auf wundersame Weise Pakete erhalten, indem ich dem Betreiber nur meine Telefonnummer mitteile und die Verifizierung mitteile Code, der per SMS kommt. Wenn nur diese https://cars45.com/listing/volvo/s60/2008 Meldungen kämen, denn um zuerst gab es Probleme damit.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Lieferzeiten. In den letzten Jahren ist es der russischen Post gelungen, die Zeit der internationalen Zustellung erheblich zu verkürzen, und dies ist deutlich sichtbar an denselben Paketen aus China, die zu Standardtarifen (per Luftpost) versendet werden. Wenn Sie viel Glück haben, kommt ein kleines Paket in einer Woche aus dem bedingten Hongkong in Kursk an, wenn Sie kein Glück haben, dann in zwei und nach Moskau jeweils 1-2 Tage schneller. Dies betrifft vorerst keine nicht nachverfolgten Kleinigkeiten, die per Economy-Lieferung verarbeitet werden, da die meisten von ihnen „auf dem Landweg“ gehen, also versuche ich, Standardversand anstelle von Savier zu wählen.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Zahlung von Zöllen beim Kauf von Waren aus dem Ausland. Nun ein wenig über die dunkle Zukunft mit einem unscheinbaren Lichtblick. Ab dem 1. Januar hat Russland die Schwelle für die zollfreie Einfuhr von Waren für den persönlichen Gebrauch aus dem Ausland von 1.000 auf 500 Euro gesenkt. Natürlich kann diese Neuerung nicht als positiv bezeichnet werden, und zwar nicht nur, weil wir Geld bezahlen müssen, wo wir es vorher nicht bezahlt haben, sondern auch, weil das Bezahlen solcher Zölle heute alles andere als einfach ist und in einigen Fällen die Kommunikation mit Vertretern von erfordert den FCS bei der örtlichen Zollstelle.Unmittelbar nach den Neujahrsferien wurde jedoch bekannt, dass die russische Post zusammen mit dem Föderalen Zolldienst ein Projekt zur Online-Zahlung von Zöllen startet, wenn das neue Limit überschritten wird. Dies bedeutet, dass es möglich sein wird, die Gebühr online direkt auf der Website eines Geschäfts oder Marktplatzes zu bezahlen, der an dieses System angeschlossen ist. Lass es in einem Fass Teer sein, aber immer noch ein Löffel Honig. Sie können hier ein kleines Plus an die Mail schreiben, um unsere Nerven und Zeit in den Bedingungen des Anziehens der Schrauben zu schonen.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Schlussfolgerung

Ich möchte in diesem Artikel auch die Russische Eisenbahn erwähnen, da sich das Unternehmen ebenfalls merklich in Richtung Annäherung an seine Kunden bewegt, aber große Veränderungen nur in Plänen und Konzepten sichtbar sind (einschließlich neuer Wagen zweiter Klasse), so wir werde in der nächsten Zeit darüber sprechen.

Und jetzt schlage ich vor, in den Kommentaren zu diskutieren, welche Produkte und Dienstleistungen staatlicher Giganten (nicht unbedingt diese) Sie in letzter Zeit zufrieden gestellt haben, mit welchen Unternehmen der Umgang angenehm geworden ist und wer Ihrer Meinung nach nicht dazu kommen wird ändert sich bald.

Sberbank und Post: Der Weg von Memes zum Kundenservice

In Russland kommt es vor, dass die Arbeit staatseigener Unternehmen üblicherweise kritisiert und lächerlich gemacht wird. Und der Punkt ist weit entfernt von der russischen Mentalität oder so etwas, staatliche Strukturen haben ihre Kritik und Ironie viele Jahre hintereinander wirklich verdient, vor allem, weil ihre Arbeit kaum als kundenorientiert bezeichnet werden kann. Seit den 1990er Jahren werden die Sberbank und die Russische Post mit Warteschlangen, gleichgültigem Service, Mittagspausen und dem Satz „Da haben Sie es, gehen Sie dorthin“ in Verbindung gebracht, und per Post verschickte Pakete konnten verloren gehen und ihre Präsentation verlieren. oder sogar gestohlen werden.< /p>

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice Sberbank und Mail: der Weg von Memes zu Kundendienst

Bis zur zweiten Hälfte des laufenden Jahrzehnts nutzten staatliche Unternehmen erfolgreich ihre Position und reagierten widerwillig auf völlig objektive und relevante Wünsche der Kunden, aber irgendwann änderte sich die Situation. Die Bewohner der Hauptstädte waren die ersten, die die Veränderungen zu spüren bekamen, aber bald begann die Welle die Regionen zu erreichen.

Ich denke, dass eine solche Hinwendung zum Endkunden erstens aufgrund der schnellen Smartphoneisierung und Internetisierung des Landes stattgefunden hat und zweitens aufgrund der Tatsache, dass der Markt immer noch ein Markt ist und hier Flexibilität erforderlich ist um weiterhin zu verdienen, auch wenn Sie Ressourcen und eine Sonderstellung haben.

All dies freut uns - die Nutzer ihrer Produkte - gerade dann, wenn es am Markt nicht genügend Alternativen gibt. Fangen wir einfach damit an.

Was ist falsch an Alternativen?

Ich schätze, dass viele von Ihnen verwundert fragen werden: „Inwiefern gibt es nicht genug, gibt es viele Banken und Transportunternehmen?“. Das stimmt, aber diese Alternative ist nicht immer ausreichend, wenn wir über einige spezifische Fälle der Zusammenarbeit mit einem bestimmten Unternehmen sprechen.

Nehmen wir zum Beispiel die Sberbank. Einmal habe ich versucht, ihre Karte komplett abzulehnen, weil ich schon lange und erfolgreich Kunde einer anderen Bank bin und alle Hauptkarten dort ausgestellt wurden. Aber nach mehreren Male hintereinander konnte ich nicht schnell und ohne Probleme Überweisungen von Sber-Karteninhabern erhalten, von denen die meisten aufgegeben haben und wieder zur nächsten Filiale gegangen sind, um die Karte zu bekommen. Was auch immer man sagen mag, die Sberbank ist ein Standard und, wie sie sagen, „standardmäßig“. Und selbst wenn Sie selbst so schlau sind und herausgefunden haben, wie Sie Geld von Ihrer Karte an Karten einer Bank senden können, gibt es selten jemanden, der es Ihnen von der Sberbank auf Ihre Bank überweisen möchte: Erstens ist dies oft eine Provision und Zweitens ist es nicht sehr lohnend, Muster zu brechen, insbesondere für unbekannte.

Die russische Post ist ein sehr ähnliches Beispiel. Trotz der Fülle an Transportunternehmen, deren Büros in Russland wie Pilze nach dem Regen gewachsen sind, reisen die meisten Pakete aus China immer noch auf dem Postweg zu uns. Viele juristische Personen arbeiten auch weiterhin mit Post, weil es billig und verständlich ist und die Post im Prinzip bereit ist, Dokumente oder Fracht in die ganze Welt zu liefern, und ich wiederhole es noch einmal, um dies relativ billig zu tun. Und wenn wir von kleinen regionalen Zentren, Dörfern und abgelegenen Ecken unseres Landes sprechen, dann gibt es keine Alternative zur Post, denn selbst wenn Sie ein Paket durch das Einkaufszentrum dorthin schicken, bleibt die „letzte Meile“ immer noch beim Russen Posten.

Was hat sich also geändert, und welche Produkte sind innovativ, interessant und wettbewerbsfähig, dh diejenigen, die wirklich angenehm zu bedienen sind?

Sberbank

In den letzten fünf Jahren hat die Sberbank eine gigantische Arbeit geleistet, um näher an ihre Benutzer heranzukommen - Einzelpersonen (ich werde nicht über die Zusammenarbeit mit Unternehmen sprechen, da ich nichts mit ihren Produkten im B2B-Bereich zu tun hatte ), auch mit einem modernen und technologischen Kern junges Publikum.

Kontaktloses Bezahlen. Heute haben wahrscheinlich alle Banken des Landes die Möglichkeit, ihre Karte zu Apple/Samsung/Google Pay hinzuzufügen, aber es war die Sberbank, die den stärksten Einfluss auf die Verbreitung kontaktloser Systeme hatte. Als ich noch Mitarbeiter des B2B-Bereichs von Beeline war, hatte ich Ende 2014 die Gelegenheit, mit lokalen Führungskräften der Sberbank zu sprechen.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Denen zufolge kündigte German Gref schon damals eine Initiative an, alle Bankterminals im ganzen Land durch Modelle zu ersetzen, die kontaktloses Bezahlen unterstützen, obwohl Apple damals gerade Apple Pay in den Staaten und vor dem Start von Samsung Pay eingeführt hatte in Korea blieb noch etwa ein halbes Jahr. Ehrlich gesagt war es für mich schwer zu glauben, dass eine so konservative Struktur wie die Sberbank so sehr mit der Zeit gehen und viel Geld dafür ausgeben möchte. Ich weiß nicht, ob German Oskarovich in die Zukunft blickte oder die Verhandlungen mit Apple zu diesem Zeitpunkt bereits begonnen hatten, aber die Sberbank wurde nicht nur ein wichtiger Partner von Apple und die erste Bank, die Unterstützung für Apple Pay erhielt, sondern auch der Treiber dafür hat der Einführung des kontaktlosen Bezahlens in ganz Russland einen enormen Schub gegeben. Heute ist es ein großer Fehler, ein Terminal ohne NFC auch außerhalb der Hauptstädte und Millionäre zu treffen, und es spielt keine Rolle, ob Sie sich in der „Azbuka Vkusa“ auf Tverskaya-Yamskaya oder in der Fatezh „Shaurmechnaya“ befinden. Übrigens gehört Russland heute zu den Spitzenreitern in Bezug auf die Zahl der kontaktlosen Zahlungen, und dies ist in vielerlei Hinsicht das Verdienst der Sberbank als größter Anbieter von Acquiring-Diensten für Händler.

Mobile Anwendung. Die mobile Anwendung von Sber hat sich, wenn auch nicht sofort, zu einem praktischen und funktionalen Tool entwickelt, das heute jungen und im guten Sinne frechen Konkurrenten in nichts nachsteht und sie in gewisser Weise sogar übertrifft.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Lassen Sie mich Ihnen ein konkretes Beispiel für das Bezahlen von Stromrechnungen geben. In derselben Anwendung der Tinkoff Bank musste ich die Details meiner HOA manuell eingeben, da sie bei keiner Suche gefunden wurde (wie sich herausstellte, war sie da, sie konnte nur nicht durch die logische Abfrage „Chernyshevsky 10 “, aber Sie können „Chernyshevsky- 10“ verwenden). Ich musste im Sberbank-Client nichts suchen, Sie müssen nur die Zahlung per QR oder Barcode auswählen und von der Quittung ablesen. Sie können es sogar Ihren Großmüttern zeigen, und ich bin sicher, dass sie das nächste Mal ohne Ihre Hilfe auskommen werden. Ja, Tinkoff kann auch Quittungen scannen, aber diese Funktion zu finden, ist keine leichte Aufgabe.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Nun ein wenig über die Metamoderne. Glückwünsche in Form einer Überweisung auf eine Karte mit einem kurzen Kommentar - eine Selbstverständlichkeit des Zeitalters der Technologie, die in die menschlichen Beziehungen eindrang und ein Stück unserer Seele mitnahm. Aber im Herbst erschienen Videopostkarten in der Sberbank-Anwendung, die an jede Intrabank-Überweisung angehängt werden können. Und es ist brillant! Jemand in der Sberbank hat sich solche digitalen „Umschläge“ ausgedacht. Übrigens freuen sich die Empfänger über solche Postkarten noch mehr als über Papierpostkarten.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Obwohl die Sberbank-Anwendung für mich persönlich nicht herausragend ist, stehen die Logik, das Design und die Funktionalität heute den besten Konkurrenten in nichts nach, und das Team von Sber kann dafür nur gelobt werden.

Abteilungen und SberMobile. Ich beschloss, diese Punkte zu kombinieren, da ich neulich auf beide in derselben Situation gestoßen bin. Neulich schrieb mir ein alter Bekannter eine solche Nachricht, der eher liberale Ansichten vertritt und ständig vieles kritisiert, was mit unserem Staat zusammenhängt: „Ich habe mich endlich entschieden, weg von ***, bin zu SberMobile gewechselt. Weißt du, unerwartet, aber ich mag es. Cooler Betreiber.“

Ich war fasziniert, Teufel, und ich beschloss, mir eine SIM-Karte zu besorgen, um es mir selbst anzusehen und es dir zu erzählen. Meine erste Überraschung bezog sich auf die Lieferung der SIM-Karte „an die Tür“. Vielleicht gilt dies in Moskau und St. Petersburg als die Norm, aber in Kursk habe ich das noch nicht gesehen, höchstens können Sie eine SIM-Karte auf der Website bestellen und ein geeignetes Büro auswählen, wo Sie sie abholen können.

Es war an einem Freitagabend, ich wollte nicht bis Montag auf die Lieferung warten (wenn am Wochenende auch eine Lieferung käme, hätte ich nicht geglaubt, dass das überhaupt möglich ist), also bin ich einfach hingegangen bis zur nächsten Filiale kurz vor Schließung. Im Büro wurde ich von einem Mitarbeiterberater mit einem Firmen-iPad empfangen, mich freundlicherweise auf ein weiches Sofa gesetzt und in 3 Minuten auf demselben Tablet, ohne vom selben Sofa aufzustehen, eine SIM-Karte ausgestellt und mir ausgehändigt . Kein Papierkram, kein Warten. „Sberbank, bist du das?“ - Ich dachte, nachdem ich die Büronummer 8596/010 verlassen hatte, die sich in einem Wohngebiet eines kleinen regionalen Zentrums befindet. Vielleicht sind solche Vorteile noch nicht in den regionalen Zentren angekommen, aber selbst in Kursk ist es für mich immer noch ein Novum, einen solchen Service zu erhalten.

Damit können wir vielleicht die Sberbank beenden und zu einem weiteren Nachfolger der sowjetischen Vergangenheit übergehen.

Russische Post

Der Prozess der Hinwendung der Russischen Post zur Kundenorientierung begann etwas später, daher können wir noch nicht viel von seinen Früchten sehen, aber sie sind da.

Mobile Anwendung. Falls Sie es nicht wissen, die Russische Post hat auch eine offizielle mobile Anwendung mit einer Reihe nützlicher Funktionen. Wenn Sie dort ein Konto erstellen und Ihre Telefonnummer eingeben, erhalten Sie automatisch Sendungsnummern für alle Pakete.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Sie können auch Push-Benachrichtigungen über Änderungen im Paketstatus aktivieren, eine PDF-Datei mit einer Benachrichtigung herunterladen, damit Sie nicht in Ihrem Postfach darauf warten müssen, oder dem Support-Chat schreiben, wenn etwas schief geht. Ja, in der Anwendung der Russischen Post gibt es einen Chat sowie die Möglichkeit, die Qualität der Zustellung oder die Arbeit der Post zu bewerten.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Ein paar Mal war dies für mich praktisch, da nicht alle Mitarbeiter im Außendienst, insbesondere mit Erfahrung, die Servicestandards einhalten. Und es funktioniert wirklich: Nach 2-3 Tagen haben sie mich vom Contact Center aus kontaktiert, nach Details gefragt, was passiert ist, und mit den Mitarbeitern gearbeitet. Wenn nun einer von drei Bedienern in der Abteilung arbeitet und zwei Tee trinken und sich um diese Zeit eine Schlange bildet oder der Bediener mir das Paket 5-10 Minuten vor Schließung nicht geben möchte, dann verspreche ich es einfach Hinterlassen Sie jetzt Feedback in der Anwendung, und mein Problem wird sofort gelöst.

Vereinfachtes Paketzustellsystem. Ende letzten Jahres hat die Post endlich alle meine Muster durchbrochen, indem sie ein vereinfachtes System für die Paketausgabe eingeführt hat. Früher, wie es war: Sie kommen mit einem Bescheid (ohne den wurden sie möglicherweise nicht von der Gleisnummer ausgestellt) und einem Pass, schreiben die Passdaten von Hand auf die Rückseite des Bescheids, geben den Bescheid, zeigen Ihren Pass und erhalten erst dann Ihr lang ersehntes Paket aus dem bedingten Shanghai. Es war offiziell unmöglich, ein Paket zum Beispiel für einen Ehepartner zu erhalten, und sie stellten es inoffiziell nur aus, wenn es sich um „alte“ Mitarbeiter mit einem guten Gedächtnis für Gesichter handelte. Aber kürzlich boten sie mir bei der Post an, mich in einem vereinfachten System zu registrieren, sie gaben meine Passdaten einmal ein, reparierten das Telefon, und jetzt kann ich auf wundersame Weise Pakete erhalten, indem ich dem Betreiber nur meine Telefonnummer mitteile und die Verifizierung mitteile Code, der per SMS kommt. Wenn nur diese https://cars45.com/listing/volvo/s60/2008 Meldungen kämen, denn um zuerst gab es Probleme damit.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Lieferzeiten. In den letzten Jahren ist es der russischen Post gelungen, die Zeit der internationalen Zustellung erheblich zu verkürzen, und dies ist deutlich sichtbar an denselben Paketen aus China, die zu Standardtarifen (per Luftpost) versendet werden. Wenn Sie viel Glück haben, kommt ein kleines Paket in einer Woche aus dem bedingten Hongkong in Kursk an, wenn Sie kein Glück haben, dann in zwei und nach Moskau jeweils 1-2 Tage schneller. Dies betrifft vorerst keine nicht nachverfolgten Kleinigkeiten, die per Economy-Lieferung verarbeitet werden, da die meisten von ihnen „auf dem Landweg“ gehen, also versuche ich, Standardversand anstelle von Savier zu wählen.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Zahlung von Zöllen beim Kauf von Waren aus dem Ausland. Nun ein wenig über die dunkle Zukunft mit einem unscheinbaren Lichtblick. Ab dem 1. Januar hat Russland die Schwelle für die zollfreie Einfuhr von Waren für den persönlichen Gebrauch aus dem Ausland von 1.000 auf 500 Euro gesenkt. Natürlich kann diese Neuerung nicht als positiv bezeichnet werden, und zwar nicht nur, weil wir Geld bezahlen müssen, wo wir es vorher nicht bezahlt haben, sondern auch, weil das Bezahlen solcher Zölle heute alles andere als einfach ist und in einigen Fällen die Kommunikation mit Vertretern von erfordert den FCS bei der örtlichen Zollstelle.Unmittelbar nach den Neujahrsferien wurde jedoch bekannt, dass die russische Post zusammen mit dem Föderalen Zolldienst ein Projekt zur Online-Zahlung von Zöllen startet, wenn das neue Limit überschritten wird. Dies bedeutet, dass es möglich sein wird, die Gebühr online direkt auf der Website eines Geschäfts oder Marktplatzes zu bezahlen, der an dieses System angeschlossen ist. Lass es in einem Fass Teer sein, aber immer noch ein Löffel Honig. Sie können hier ein kleines Plus an die Mail schreiben, um unsere Nerven und Zeit in den Bedingungen des Anziehens der Schrauben zu schonen.

Sberbank und Mail: Der Weg von Memes zum Kundenservice

Schlussfolgerung

Ich möchte in diesem Artikel auch die Russische Eisenbahn erwähnen, da sich das Unternehmen ebenfalls merklich in Richtung Annäherung an seine Kunden bewegt, aber große Veränderungen nur in Plänen und Konzepten sichtbar sind (einschließlich neuer Wagen zweiter Klasse), so wir werde in der nächsten Zeit darüber sprechen.

Und jetzt schlage ich vor, in den Kommentaren zu diskutieren, welche Produkte und Dienstleistungen staatlicher Giganten (nicht unbedingt diese) Sie in letzter Zeit zufrieden gestellt haben, mit welchen Unternehmen der Umgang angenehm geworden ist und wer Ihrer Meinung nach nicht dazu kommen wird ändert sich bald.

Sberbank und Post: Der Weg von Memes zum Kundenservice

In Russland kommt es vor, dass die Arbeit staatseigener Unternehmen üblicherweise kritisiert und lächerlich gemacht wird. Und der Punkt ist weit entfernt von der russischen Mentalität oder so etwas, staatliche Strukturen haben ihre Kritik und Ironie viele Jahre hintereinander wirklich verdient, vor allem, weil ihre Arbeit kaum als kundenorientiert bezeichnet werden kann. Seit den 1990er Jahren werden die Sberbank und die Russische Post mit Warteschlangen, gleichgültigem Service, Mittagspausen und dem Satz „Da haben Sie es, gehen Sie dorthin“ in Verbindung gebracht, und per Post verschickte Pakete konnten verloren gehen und ihre Präsentation verlieren. oder sogar gestohlen werden.< /p>

Bis zur zweiten Hälfte des laufenden Jahrzehnts nutzten staatliche Unternehmen erfolgreich ihre Position und reagierten widerwillig auf völlig objektive und relevante Wünsche der Kunden, aber irgendwann änderte sich die Situation. Die Bewohner der Hauptstädte waren die ersten, die die Veränderungen zu spüren bekamen, aber bald begann die Welle die Regionen zu erreichen.

Ich denke, dass eine solche Hinwendung zum Endkunden erstens aufgrund der schnellen Smartphoneisierung und Internetisierung des Landes stattgefunden hat und zweitens aufgrund der Tatsache, dass der Markt immer noch ein Markt ist und hier Flexibilität erforderlich ist um weiterhin zu verdienen, auch wenn Sie Ressourcen und eine Sonderstellung haben.

All dies freut uns - die Nutzer ihrer Produkte - gerade dann, wenn es am Markt nicht genügend Alternativen gibt. Fangen wir einfach damit an.

Was ist falsch an Alternativen?

Ich schätze, dass viele von Ihnen verwundert fragen werden: „Inwiefern gibt es nicht genug, gibt es viele Banken und Transportunternehmen?“. Das stimmt, aber diese Alternative ist nicht immer ausreichend, wenn wir über einige spezifische Fälle der Zusammenarbeit mit einem bestimmten Unternehmen sprechen.

Nehmen wir zum Beispiel die Sberbank. Einmal habe ich versucht, ihre Karte komplett abzulehnen, weil ich schon lange und erfolgreich Kunde einer anderen Bank bin und alle Hauptkarten dort ausgestellt wurden. Aber nach mehreren Male hintereinander konnte ich nicht schnell und ohne Probleme Überweisungen von Sber-Karteninhabern erhalten, von denen die meisten aufgegeben haben und wieder zur nächsten Filiale gegangen sind, um die Karte zu bekommen. Was auch immer man sagen mag, die Sberbank ist ein Standard und, wie sie sagen, „standardmäßig“. Und selbst wenn Sie selbst so schlau sind und herausgefunden haben, wie Sie Geld von Ihrer Karte an Karten einer Bank senden können, gibt es selten jemanden, der es Ihnen von der Sberbank auf Ihre Bank überweisen möchte: Erstens ist dies oft eine Provision und Zweitens ist es nicht sehr lohnend, Muster zu brechen, insbesondere für unbekannte.

Die russische Post ist ein sehr ähnliches Beispiel. Trotz der Fülle an Transportunternehmen, deren Büros in Russland wie Pilze nach dem Regen gewachsen sind, reisen die meisten Pakete aus China immer noch auf dem Postweg zu uns. Viele juristische Personen arbeiten auch weiterhin mit Post, weil es billig und verständlich ist und die Post im Prinzip bereit ist, Dokumente oder Fracht in die ganze Welt zu liefern, und ich wiederhole es noch einmal, um dies relativ billig zu tun. Und wenn wir von kleinen regionalen Zentren, Dörfern und abgelegenen Ecken unseres Landes sprechen, dann gibt es keine Alternative zur Post, denn selbst wenn Sie ein Paket durch das Einkaufszentrum dorthin schicken, bleibt die „letzte Meile“ immer noch beim Russen Posten.

Was hat sich also geändert, und welche Produkte sind innovativ, interessant und wettbewerbsfähig, dh diejenigen, die wirklich angenehm zu bedienen sind?

Sberbank

In den letzten fünf Jahren hat die Sberbank eine gigantische Arbeit geleistet, um näher an ihre Benutzer heranzukommen - Einzelpersonen (ich werde nicht über die Zusammenarbeit mit Unternehmen sprechen, da ich nichts mit ihren Produkten im B2B-Bereich zu tun hatte ), auch mit einem modernen und technologischen Kern junges Publikum.

Kontaktlose Zahlung. Heute haben wahrscheinlich alle Banken des Landes die Möglichkeit, ihre Karte zu Apple/Samsung/Google Pay hinzuzufügen, aber es war die Sberbank, die den stärksten Einfluss auf die Verbreitung kontaktloser Systeme hatte. Als ich noch Mitarbeiter des B2B-Bereichs von Beeline war, hatte ich Ende 2014 die Gelegenheit, mit lokalen Führungskräften der Sberbank zu sprechen.

Denen zufolge kündigte German Gref schon damals eine Initiative an, alle Bankterminals im ganzen Land durch Modelle zu ersetzen, die kontaktloses Bezahlen unterstützen, obwohl Apple damals gerade Apple Pay in den Staaten und vor dem Start von Samsung Pay eingeführt hatte in Korea war noch etwa ein halbes Jahr übrig. Ehrlich gesagt war es für mich schwer zu glauben, dass eine so konservative Struktur wie die Sberbank so sehr mit der Zeit gehen und viel Geld dafür ausgeben möchte. Ich weiß nicht, ob German Oskarovich in die Zukunft blickte oder die Verhandlungen mit Apple zu diesem Zeitpunkt bereits begonnen hatten, aber die Sberbank wurde nicht nur ein wichtiger Partner von Apple und die erste Bank, die Unterstützung für Apple Pay erhielt, sondern auch der Treiber dafür hat der Einführung des kontaktlosen Bezahlens in ganz Russland einen enormen Schub gegeben. Heute ist es ein großer Fehler, ein Terminal ohne NFC auch außerhalb der Hauptstädte und Millionäre zu treffen, und es spielt keine Rolle, ob Sie sich in der „Azbuka Vkusa“ auf Tverskaya-Yamskaya oder in der Fatezh „Shaurmechnaya“ befinden. Übrigens gehört Russland heute zu den Spitzenreitern in Bezug auf die Zahl der kontaktlosen Zahlungen, und dies ist in vielerlei Hinsicht das Verdienst der Sberbank als größter Anbieter von Acquiring-Diensten für Händler.

Mobile Anwendung. Die mobile Anwendung von Sber hat sich, wenn auch nicht sofort, zu einem praktischen und funktionalen Tool entwickelt, das heute jungen und im guten Sinne frechen Konkurrenten in nichts nachsteht und sie in gewisser Weise sogar übertrifft.

Lassen Sie mich Ihnen ein konkretes Beispiel für das Bezahlen von Stromrechnungen geben. In derselben Anwendung der Tinkoff Bank musste ich die Details meiner HOA manuell eingeben, da sie bei keiner Suche gefunden wurde (wie sich herausstellte, war sie da, sie konnte nur nicht durch die logische Abfrage „Chernyshevsky 10 “, aber Sie können „Chernyshevsky- 10“ verwenden). Ich musste im Sberbank-Client nichts suchen, Sie müssen nur die Zahlung per QR oder Barcode auswählen und von der Quittung ablesen. Sie können es sogar Ihren Großmüttern zeigen, und ich bin sicher, dass sie das nächste Mal ohne Ihre Hilfe auskommen werden. Ja, Tinkoff kann auch Quittungen scannen, aber diese Funktion zu finden, ist keine leichte Aufgabe.

Nun ein wenig über die Metamoderne. Glückwünsche in Form einer Überweisung auf eine Karte mit einem kurzen Kommentar - eine Selbstverständlichkeit des Zeitalters der Technologie, die in die menschlichen Beziehungen eindrang und ein Stück unserer Seele mitnahm. Aber im Herbst erschienen Videopostkarten in der Sberbank-Anwendung, die jeder Intrabank-Überweisung beigefügt werden können. Und es ist brillant! Jemand in der Sberbank hat sich solche digitalen „Umschläge“ ausgedacht. Übrigens freuen sich die Empfänger über solche Postkarten noch mehr als über Papierpostkarten.

Obwohl die Sberbank-Anwendung für mich persönlich nicht herausragend ist, stehen die Logik, das Design und die Funktionalität heute den besten Konkurrenten in nichts nach, und das Team von Sber kann dafür nur gelobt werden.

Abteilungen und SberMobile. Ich beschloss, diese Punkte zu kombinieren, da ich neulich auf beide in derselben Situation gestoßen bin. Neulich schrieb mir ein alter Bekannter eine solche Nachricht, der eher liberale Ansichten vertritt und ständig vieles kritisiert, was mit unserem Staat zusammenhängt: „Ich habe mich endlich entschieden, weg von ***, bin zu SberMobile gewechselt. Weißt du, unerwartet, aber ich mag es. Cooler Betreiber.“

Ich war fasziniert, Teufel, und ich beschloss, mir eine SIM-Karte zu besorgen, um es mir selbst anzusehen und es dir zu erzählen. Meine erste Überraschung bezog sich auf die Lieferung der SIM-Karte „an die Tür“. Vielleicht gilt dies in Moskau und St. Petersburg als die Norm, aber in Kursk habe ich das noch nicht gesehen, höchstens können Sie eine SIM-Karte auf der Website bestellen und ein geeignetes Büro auswählen, wo Sie sie abholen können.

Es war an einem Freitagabend, ich wollte nicht bis Montag auf die Lieferung warten (wenn am Wochenende auch eine Lieferung käme, hätte ich nicht geglaubt, dass das überhaupt möglich ist), also bin ich einfach hingegangen bis zur nächsten Filiale kurz vor Schließung. Im Büro wurde ich von einem Mitarbeiterberater mit einem Firmen-iPad empfangen, mich freundlicherweise auf ein weiches Sofa gesetzt und in 3 Minuten auf demselben Tablet, ohne vom selben Sofa aufzustehen, eine SIM-Karte ausgestellt und mir ausgehändigt . Kein Papierkram, kein Warten. „Sberbank, bist du das?“ - Ich dachte, nachdem ich die Büronummer 8596/010 verlassen hatte, die sich in einem Wohngebiet eines kleinen regionalen Zentrums befindet. Vielleicht sind solche Vorteile noch nicht in den regionalen Zentren angekommen, aber selbst in Kursk ist es für mich immer noch ein Novum, einen solchen Service zu erhalten.

Nun ein paar Worte zu SberMobile selbst. Dies ist ein völlig moderner Betreiber mit einer schönen Anwendung, Tarifen „auf dem Markt“ und einem ziemlich relevanten Satz von Diensten wie unbegrenzten Online-Diensten. Unabhängig davon ist der Chat mit Support zu erwähnen, der nicht nur in der Anwendung, sondern auch an einer auffälligen Stelle verfügbar ist.

Eine weitere interessante Sache: Sie können eine SIM-Karte mit einer neuen Nummer kaufen, sie für eine Weile verwenden und erst dann Ihre alte Nummer auf diese SIM-Karte übertragen. Ich kann mich nicht erinnern, dass andere Betreiber etwas Ähnliches hatten, wo ein Antrag auf MNP zum Zeitpunkt der Ausstellung einer neuen SIM-Karte gestellt werden muss.

Zu den unangenehmen Dingen gehört der Wi-Fi-Anrufdienst, der als Wettbewerbsvorteil positioniert ist, in Wirklichkeit ist er es nicht. Dies ist nur ein in die SberMobile-Anwendung integrierter Dialer, mit dem Sie Anrufe über Wi-Fi mit Abrechnung aus Ihrem Paket tätigen können, und der auch nicht in allen Regionen verfügbar ist.

Damit können wir vielleicht die Sberbank beenden und zu einem weiteren Nachfolger der sowjetischen Vergangenheit übergehen.

Russische Post

Der Prozess der Ausrichtung der Russischen Post auf Kundenorientierung begann etwas später, daher können wir noch nicht viel von seinen Früchten sehen, aber sie sind da.

Mobile Anwendung. Falls Sie es nicht wissen, die Russische Post hat auch eine offizielle mobile Anwendung mit einer Reihe nützlicher Funktionen. Wenn Sie dort ein Konto erstellen und Ihre Telefonnummer eingeben, erhalten Sie automatisch Sendungsnummern für alle Pakete.

Sie können auch Push-Benachrichtigungen über Änderungen im Paketstatus aktivieren, eine PDF-Datei mit einer Benachrichtigung herunterladen, damit Sie nicht in Ihrem Postfach darauf warten müssen, oder dem Support-Chat schreiben, wenn etwas schief geht. Ja, in der Anwendung der Russischen Post gibt es einen Chat sowie die Möglichkeit, die Qualität der Zustellung oder die Arbeit der Post zu bewerten.

Ein paar Mal war dies für mich praktisch, da nicht alle Mitarbeiter im Außendienst, insbesondere mit Erfahrung, die Servicestandards einhalten. Und es funktioniert wirklich: Nach 2-3 Tagen haben sie mich vom Contact Center aus kontaktiert, nach Details gefragt, was passiert ist, und mit den Mitarbeitern gearbeitet. Wenn nun einer von drei Bedienern in der Abteilung arbeitet und zwei Tee trinken und sich um diese Zeit eine Schlange bildet oder der Bediener mir das Paket 5-10 Minuten vor Schließung nicht geben möchte, dann verspreche ich es einfach Hinterlassen Sie jetzt Feedback in der Anwendung, und mein Problem wird sofort gelöst.

Vereinfachtes Paketzustellsystem. Ende letzten Jahres hat die Post endlich alle meine Muster durchbrochen, indem sie ein vereinfachtes System für die Paketausgabe eingeführt hat. Früher, wie es war: Sie kommen mit einem Bescheid (ohne den wurden sie möglicherweise nicht von der Gleisnummer ausgestellt) und einem Pass, schreiben die Passdaten von Hand auf die Rückseite des Bescheids, geben den Bescheid, zeigen Ihren Pass und erhalten erst dann Ihr lang ersehntes Paket aus dem bedingten Shanghai. Es war offiziell unmöglich, ein Paket zum Beispiel für einen Ehepartner zu erhalten, und sie stellten es inoffiziell nur aus, wenn es sich um „alte“ Mitarbeiter mit einem guten Gedächtnis für Gesichter handelte. Aber kürzlich boten sie mir bei der Post an, mich in einem vereinfachten System zu registrieren, sie gaben meine Passdaten einmal ein, reparierten das Telefon, und jetzt kann ich auf wundersame Weise Pakete erhalten, indem ich dem Betreiber nur meine Telefonnummer mitteile und die Verifizierung mitteile Code, der per SMS kommt. Wenn nur diese https://cars45.com/listing/volvo/s60/2008 Meldungen kämen, denn damit gab es zunächst Probleme.

Vereinfachtes Paketzustellsystem . Ende letzten Jahres hat die Post endlich alle meine Muster durchbrochen, indem sie ein vereinfachtes System für die Paketausgabe eingeführt hat. Früher, wie es war: Sie kommen mit einem Bescheid (ohne den wurden sie möglicherweise nicht von der Gleisnummer ausgestellt) und einem Pass, schreiben die Passdaten von Hand auf die Rückseite des Bescheids, geben den Bescheid, zeigen Ihren Pass und erhalten erst dann Ihr lang ersehntes Paket aus dem bedingten Shanghai. Es war offiziell unmöglich, ein Paket zum Beispiel für einen Ehepartner zu erhalten, und sie stellten es inoffiziell nur aus, wenn es sich um „alte“ Mitarbeiter mit einem guten Gedächtnis für Gesichter handelte. Aber kürzlich boten sie mir bei der Post an, mich in einem vereinfachten System zu registrieren, sie gaben meine Passdaten einmal ein, reparierten das Telefon, und jetzt kann ich auf wundersame Weise Pakete erhalten, indem ich dem Betreiber nur meine Telefonnummer mitteile und die Verifizierung mitteile Code, der per SMS kommt. Wenn nur diese https://cars45.com/listing/volvo/s60/2008 https://cars45.com/listing/volvo/s60/2008 die meldungen kamen, weil es anfangs probleme damit gab.

Lieferzeit. In den letzten Jahren ist es der russischen Post gelungen, die Zeit der internationalen Zustellung erheblich zu verkürzen, und dies ist deutlich sichtbar an denselben Paketen aus China, die zu Standardtarifen (per Luftpost) versendet werden. Wenn Sie viel Glück haben, kommt ein kleines Paket in einer Woche aus dem bedingten Hongkong in Kursk an, wenn Sie kein Glück haben, dann in zwei und nach Moskau jeweils 1-2 Tage schneller. Dies betrifft vorerst keine nicht nachverfolgten Kleinigkeiten, die per Economy-Lieferung verarbeitet werden, da die meisten von ihnen „auf dem Landweg“ gehen, also versuche ich, Standardversand anstelle von Savier zu wählen.

Zahlung von Zöllen beim Kauf von Waren aus dem Ausland. Nun ein wenig über die dunkle Zukunft mit einem unscheinbaren Lichtblick. Ab dem 1. Januar hat Russland die Schwelle für die zollfreie Einfuhr von Waren für den persönlichen Gebrauch aus dem Ausland von 1.000 auf 500 Euro gesenkt. Natürlich kann diese Neuerung nicht als positiv bezeichnet werden, und zwar nicht nur, weil wir Geld bezahlen müssen, wo wir es vorher nicht bezahlt haben, sondern auch, weil das Bezahlen solcher Zölle heute alles andere als einfach ist und in einigen Fällen die Kommunikation mit Vertretern von erfordert den FCS bei der örtlichen Zollstelle. Unmittelbar nach den Neujahrsferien wurde jedoch bekannt, dass die russische Post zusammen mit dem Föderalen Zolldienst ein Projekt zur Online-Zahlung von Zöllen startet, wenn das neue Limit überschritten wird. Dies bedeutet, dass es möglich sein wird, die Gebühr online direkt auf der Website eines Geschäfts oder Marktplatzes zu bezahlen, der an dieses System angeschlossen ist. Lass es in einem Fass Teer sein, aber immer noch ein Löffel Honig. Sie können hier ein kleines Plus an die Mail schreiben, um unsere Nerven und Zeit in den Bedingungen des Anziehens der Schrauben zu schonen.

Schlussfolgerung

Ich möchte in diesem Artikel auch die Russische Eisenbahn erwähnen, da sich das Unternehmen ebenfalls merklich in Richtung Annäherung an seine Kunden bewegt, aber große Veränderungen nur in Plänen und Konzepten sichtbar sind (einschließlich neuer Wagen zweiter Klasse), so wir werde in der nächsten Zeit darüber sprechen.

Und jetzt schlage ich vor, in den Kommentaren zu diskutieren, welche Produkte und Dienstleistungen staatlicher Giganten (nicht unbedingt diese) Sie in letzter Zeit zufrieden gestellt haben, mit welchen Unternehmen der Umgang angenehm geworden ist und wer Ihrer Meinung nach nicht dazu kommen wird ändert sich bald.